Nasza branża bowiem to nie tylko przedsiębiorstwa wodociągowe. Nasza branża to przecież wszyscy, którzy są w jakiś sposób z nią związani. Po pierwsze to nasi klienci. Klienci, bez których nie byłoby naszej branży. Wiem, że dzisiaj to być może trudne, ale możemy sobie wyobrazić, że każdy z klientów ma swoją własną studnię i wcale nie są mu potrzebne nasze rury. Dlatego powinniśmy spytać klientów, za co chcą płacić. Nie chcą prawdopodobnie płacić za samą wodę, bo tę mogą sobie kupić gdziekolwiek.

Drugie pytanie skierowane do naszych klientów powinno brzmieć: ile chcą płacić dzisiaj i ile za kilka lat. Wiem, że perspektywa kliku lat jest z reguły odległa, jednak to, ile płacą nasi klienci dzisiaj jest (a przynajmniej powinno być) związane z tym, ile będą płacić za nasze usługi za kilka lub kilkanaście lat. Jestem świadomy, że w zależności od tego, czy klient mieszka na wsi czy w dużym mieście, lub czy ma lub też nie ma dostępu do kanalizacji – odpowiedzi mogą być znacząco różne. Jednakże dzisiaj zupełnie nie wiemy, czego oczekują nasi klienci. Nie mówię tutaj o badaniach przeprowadzanych w jednym czy drugim mieście, ale o badaniach przeprowadzanych w całym kraju. Możemy założyć, że pomimo różnic w oczekiwaniach klientów znajdą się wartości wspólne dla wszystkich lub też ich znaczącej części. Myślę, że warto je poznać. Choćby dlatego, żeby w dyskusji posługiwać się faktami, a nie demagogią czy też nie do końca wiarygodnymi danymi.

Drugą grupą interesariuszy, którym warto zadać pytania, są gminy. Pamiętając, że gminy są w zdecydowanej większości właścicielami przedsiębiorstw wodociągowych, należy spróbować zapytać o to, czego władze samorządu gminnego oczekują od naszych przedsiębiorstw. To wbrew pozorom wcale nie jest takie oczywiste, ponieważ są gminy, na terenie których braki w infrastrukturze wodociągowo-kanalizacyjnej stanowią istotną barierę rozwoju tych gmin. Gminy są w pewnym stopniu przedstawicielami klientów, lecz postrzeganych raczej jako wyborcy, stąd pytanie gmin o odczucia konsumenckie mija się z celem. Warto natomiast spytać o jakość świadczenia usług. Istniejąca, chociaż nieformalna konkurencja pomiędzy gminami prowadzić może do zróżnicowania ich oczekiwań wobec dostawcy usług wodociągowych. Oczywiste jest (chociaż nie dla wszystkich), że im wyższy poziom świadczonych usług, tym wyższe koszty. Z drugiej strony trudno sobie dzisiaj wyobrazić sytuację, gdy bez wody – ze względu na przykład na awarię wodociągową – pozostanie przez tydzień kilkaset osób. Ale powstaje pytanie: czy kilkadziesiąt już może? A może kilkaset, ale tylko przez dwa dni? Tego niestety nie wiemy. A byłoby dobrze, gdyby udało się w Polsce ustalić minimalne oraz średnie standardy świadczonych usług.

Trzecią grupą interesariuszy są nasi dostawcy. Jest oczywiste, że nie należy ich pytać o to, ile oczekiwaliby za swoje usługi, ale warto spytać choćby o ich zamiary długoterminowe. O to, czy ich sytuacja jest stabilna, czy będą inwestować w badania i rozwój oraz czy obecny system wyłaniania w procedurze przetargowej dostawców jest najbardziej efektywny w długiej perspektywie. W perspektywie, w której funkcjonują nasze przedsiębiorstwa. Być może jednak jest tak, że to my sami ustanawiamy takie reguły gry (najczęściej nieświadomie), że sami sobie generujemy niepotrzebne koszty płacąc (również nieświadomie) za zwiększone ryzyko funkcjonowania dostawców na naszym rynku.

Czwartą i ostatnią (zastrzegam od razu, że katalog interesariuszy jest niepełny, ale mam tutaj napisać felieton a nie książkę) grupą interesariuszy są same przedsiębiorstwa wodociągowe. I tu wydaje mi się nadeszły najtrudniejsze pytania. Pytania o to, jaką wartość chcemy przekazywać naszym interesariuszom. To wbrew pozorom wcale nie jest takie oczywiste. Każdej z wymienionych wyżej grup, oraz tym niewymienionym (na przykład środkom masowego przekazu, organizacjom pozarządowym, administracji rządowej), przekazujemy zupełnie różne wartości. Pytanie w takim razie brzmi: jak chcemy tymi wartościami zarządzać. Jak stwierdzić, które z nich są ważniejsze, a które mniej ważne. Jak określić pilność zaspokajania interesariuszy? Jak w tym wszystkim ulokować naszych interesariuszy wewnętrznych, wraz z (moim zdaniem) najważniejszą grupą interesariuszy wewnętrznych, jakimi są pracownicy. Jest oczywiste, że nie wymieniłem wszystkich interesariuszy, ani nie zadałem wszystkich istotnych pytań. Te, które wymieniłem, chciałbym, by skłoniły nas – przedsiębiorstwa wodociągowe – do podjęcia próby spisania oczekiwań nas samych oraz naszego otoczenia. Spis ten może stanowić w przyszłości podstawę do sporządzenia strategii całej naszej branży. Strategii, której – w moim odczuciu – coraz bardziej nam brakuje.
 

Felieton Pawła Chudzińskiego został również opublikowany w nr 2/2018 dwusmiesięcznika "Kierunek Wod-Kan"